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        受理投訴程序及處理辦法

        來源:廣州市消委會 發布時間:2014-05-27 09:42:00

           根據《中國人民共和國消費者權益保護法》、《廣東省實施〈中華人民共和國消費者權益保護法〉辦法》及中消協制定的《受理消費者投訴工作導則》有關規定,消費者委員會受理及處理消費者投訴按以下程序進行:

           一、投訴的受理

          (一)消費者投訴要遞交文字材料或由本人簽字蓋章的詳細口述筆錄。

          (二)對投訴要件缺乏和情況不明的投訴,應及時通知投訴人,待補齊所需材料后再受理。

          (三)消費者委員會要審查投訴方與被投訴方的主體資格及投訴內容,符合受理投訴規定的,予以受理,并告知消費者;不符合受理投訴規定的,不予受理,并告知投訴方及理由,并盡量指導其找到相關的部門進行申訴、起訴等。

          (四)對受理的投訴應及時登記建檔。
         
            二、投訴的處理

           (一)將投訴材料轉往被投訴方核實,并要求被投訴方在限期內答復消費者委員會和消費者。超過限期沒有答復的,再次催促或采取其他辦法。

           (二)對投訴依據的事實雙方有爭議的,消費者委員會主持做調查調解,雙方各自提出主張,并為自己的主張舉證。

            事實可以認定、責任可以分清的,消費者委員會進行調解,并制作調解協議書,由消費者委員會及當事人雙方簽字蓋章后生效;

            事實認定有困難,責任一時不易分清,而雙方又希望在消費者委員會調解的,消費者委員會可以主持調解,但以引導到和解為主,雙方自愿簽署和解書。

           (三)內容復雜,爭議較大的投訴,消費者委員會直接調查或會同有關部門共同調查處理。需要做鑒定的,應當提請有關法定鑒定部門鑒定,請鑒定部門依法出具書面鑒定結論。鑒定費用由鑒定結論不支持其主張一方承擔。

           (四)對涉及面廣,危及廣大消費者權益尤其是安全權的投訴,或者損害消費者權益情節嚴重又久拖不決的投訴,消費者委員會應向政府或有關部門及時反映或查詢,要求制止和及時查處;同時可以通過大眾傳播媒介予以揭露批評,并且公開發布消費警示信息,提醒消費者注意防范。

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