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        廣州消委為大家 維權不分你我他
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        廣州市消委會重磅發布2019年上半年處理消費投訴情況分析

        來源:廣州市消委會 發布時間:2019-07-31 14:20:33

        第一部分 基本情況

         

        2019年上半年,廣州全市消委會系統共接待消費者來訪和咨詢7436人次,受理消費投訴53938件,達成調解率為76.70%,為消費者挽回經濟損失2337萬元。

         

        按照投訴性質分析,售后服務問題和質量問題仍然是上半年引發投訴的主要原因。其中售后服務問題有20839件,占38.64%;質量問題有11591件,占21.49%。據統計,上半年的質量問題主要集中在日用百貨類、家用電子電器類和生活社會服務領域;售后服務問題在電信服務、互聯網服務和生活社會服務中較突出。

         

        2018年、2019年上半年消費投訴情況表(按性質劃分)


        按照投訴類別分析,上半年涉及商品類的投訴有22368件,占投訴總量的41.47%;涉及服務類投訴有31570件,占投訴總量的58.53%。相較去年同期的商品和服務比39:61而言,今年的比例差有所下降。

         

        據統計,上半年投訴量排在前五位的分別是日用百貨類、互聯網服務、生活社會服務類、電信服務和家用電子電器類,投訴量分別是8641件、8620件、6784件、6153件和5068件,共占投訴總量的65.38%。數據顯示,近幾年的投訴熱點均集中在上述五個領域,但每年的排名略有不同。今年,互聯網服務、家用電子電器類商品的投訴量和占比率較去年都有較大幅度的下降。

         

        2018、2019上半年投訴量前五位的投訴情況表(按類別劃分)


        第二部分 投訴熱點及趨勢分析

         

        通過對上半年全市消委會受理的投訴內容作分析,我們發現,傳統消費領域的投訴居高不下,商家失信導致消費者合法權益受損;同時我們也關注到,部分新興消費領域在監管方面尚有缺位,容易給消費者帶來較高的消費風險。

         

        一、傳統消費領域的投訴問題相對集中

         

        雖然在“互聯網+消費”時代下,人們的消費觀念和習慣都在逐漸改變,但是從上半年的投訴數據來看,傳統消費領域相關的投訴仍占七成以上,夸大宣傳、誤導消費、貨不對板和售后縮水等問題依然困擾著消費者:

         

        一是預付式消費亂象叢生。預付式消費問題一直是近年消費矛盾的焦點,目前最受詬病的仍是這些舊問題:1.商家不兌現事前承諾,提供的商品或服務貨不對板;2.商家不提供書面合同和有效的收款憑證;3.消費者退款的難度大、成本高;4.商家擅自終止服務,以歇業整頓、升級改造和變更經營主體等理由不繼續履行原合同,甚至直接關門停業。今年預付式消費投訴的重災區仍是健身美容、教育培訓、家政服務等居民服務,并且引發了多宗群體維權。

         

        二是交通工具類投訴熱度不減。據統計,今年上半年交通工具的投訴量較去年增長8.21%,其中質量和售后服務問題是交通工具投訴的高發區域。相關的消費糾紛主要包括了“商家拒絕退還訂金”、“臨時加價提車”、“強制消費購買指定商業保險”和“不兌現售后三包承諾”等問題。在“西安奔馳女車主維權事件”發生以后,汽車質量安全再次成為了社會關注的熱點,關于汽車及零配件的投訴增幅明顯,尤其是汽車的發動機、變速箱、離合器等關鍵部件的投訴增加。消費者表示汽車的主要零件出現質量問題時,商家會以各種理由懈怠或拒絕履行法定的售后服務。

         

        三是養老服務問題逐漸顯現。隨著老齡化社會的到來,養老行業市場規模在不斷擴大,養老機構也在不斷涌現。但目前我國養老產業基礎相對較弱,從業人員素質參差不齊,加上老年消費者自我保護意識較薄弱,相關糾紛時有發生。今年上半年消委會收到不少關于養老服務的投訴,經調查,銷售人員在推銷時往往夸大其詞,一味渲染“美好藍圖”,卻對服務細節和合同風險避而不談。老人們繳納了5萬至20萬元的設施購置費,入住前就發現該養老機構存在著諸多問題,因此要求退還款項,但驚覺根據合同的約定需要承擔高達20%至50%的違約金或手續費用。

         

        消委聲音:上述問題長期是消費痛點,雖然消委會積極對此類糾紛開展調解,但僅靠消費維權這一“治標”的辦法難以徹底解決。我們認為,相關行政主管部門應及時介入,在職責范圍內加強監管,嚴厲打擊經營者的失信違法行為,還消費者一個安心放心的消費環境。

         

        二、新興消費領域潛在風險點的分析

         

        當前,互聯網技術越來越緊密地與消費領域相融合,并衍生出新的產業業態和消費模式,其中交易在線化就是一個顯著特征。在“互聯網+消費”時代,人們通過一部手機就能輕松地解決衣食住行。從新業態的發展速度和規模來看,以下三個方面存在消費糾紛發生風險點。

         

        一是網絡申請消費貸款的風險。近幾年,在家政服務、房屋裝修、美容整形和教育培訓等領域都能看到金融信貸機構的身影。這些信貸機構為消費者提供了便捷的網絡平臺貸款方式,僅通過手機的簡單操作就能快速申請到一筆小額貸款,免除了線下繁瑣的審核流程。但如此省力的貸款方式,卻未必是省心的結果:此類貸款大多是在線上簽署與確認,不會額外提供紙質合同,不少消費者未仔細研究相關條款就匆忙簽約,甚至還是在銷售人員的“熱心幫助”下就迷迷糊糊地完成貸款。一旦發生糾紛,往往難以固定證據和對商家追責,消費者將可能陷入個人征信受影響和財產受損失的困境。

         

        二是網絡訂票服務的風險。隨著網絡代理購票市場的興旺,越來越多的消費者習慣于線上購買機票、電影票、景點和演唱會門票。消費者在享受網絡購票便利實惠的同時,也遭遇到了一些煩惱:1.使用規則明示不清,購票后無法使用或者被限制使用;2.優惠宣傳不實,實際使用時被要求補繳高額差價;3.強制搭售產品,購買時被默認勾選了保險、接送券等其他產品。這些附加產品金額不大,且通常在頁面底端顯示,容易被消費者忽略,被侵權而不自知;4.退票規則嚴苛,代理的票務平臺拒不履行退改簽責任或設置明顯不合理的售后服務限制條件。

         

        三是共享汽車退押金難退的風險。共享出行確實給消費者的出行帶來很大的便利,是擁有廣闊的發展前景的新興行業。但隨著共享單車被媒體多次曝光押金被挪用、拖延退還和企業破產后,共享汽車的押金管理也開始受到質疑。據了解,共享汽車的經營模式是對重資產進行分時租賃,按照現有的商業模式,經營者很難達到收支平衡,為押金難退埋下了隱患。當前,對于押金難退還的問題暫無有效的處理方式,因為無論是消委會的調解還是行政部門的監管,都無法強制要求企業退款。另外,一些共享汽車企業是以運營平臺為主,通過與租賃公司合作的方式提供車輛,其僅扮演著中介的角色,在一定程度上也增加了監管難度。

         

        消委聲音:我們期盼,相關行政主管部門能審視“發展中的新問題”,以問題為導向,加快補齊管理規章和監管執法的短板,避免風險愈演愈烈,同時提高行業新業態的治理和維護消費者合法權益的能力,更好滿足人民日益增長的美好生活需要。

         

        第三部分 完善大灣區內城市間消費糾紛處理機制

         

        在加強粵港澳大灣區經濟建設的大背景下,2018年4月灣區內9城市與2個行政特區簽訂了《粵港澳大灣區消費維權合作備忘》,分別與香港消委會簽訂了《穗、港消費者組織合作協議》,和澳門消委會簽署了《廣州市消委會、澳門特別行政區消委會消費維權合作協議》。在此基礎上,2019年3月廣州市消委會成立并啟用“穗·澳消費糾紛網絡調解平臺”,下一步還將建立和完善灣區內各城市間的網上視頻調解平臺。

         

        據統計,2019年上半年廣州市消委會共處理粵港澳大灣區消費咨詢和投訴共84件,辦結率100%,成功調解率為70.23%。消費者反映的糾紛將近7成是關于預訂酒店、跟團旅游、網絡購物等消費領域。

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