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        廣州消委為大家 維權不分你我他
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        廣州市消委會對攜程及旅游服務行業提出監督意見

        來源:廣州市消委會 發布時間:2018-04-04 15:07:37

        近日,攜程因“退票費高于機票票價”一事,到深圳市消委會向消費者道歉,并承諾五條整改措施。一是對消費者遭遇的“機票差價”問題,從技術上、服務上進行改進;二是向消費者明晰展示機票退改相關政策并予以執行;三是進一步改進客服體制,48小時內對投訴進行反饋;四是打造更加透明的機制和更加暢通的投訴渠道;五是對本次王女士投訴事件的直接責任人和相關責任人進行處理。

         

        之后,攜程華南區負責人拜訪了廣州市消委會,就如何更好地服務消費者聽取意見和建議。

         

        廣州市消委會對攜程主動到訪進行對話溝通表示歡迎。市消委會有關負責人指出,網絡消費已成為一種新的生活方式,越來越多的消費者在網上訂購火車票、機票、客房、旅游出行項目等,隨著訂單交易量的增加,消費糾紛也隨之增加,其中退改簽成為投訴重災區,出現了“改退機票出現額外費用”等問題。

         

        廣州市消委會對攜程及旅游服務行業提出三點監督意見:

         

        一、攜程與廣州市消委會建立快速反應、高效處理投訴對接工作機制,對于投訴多、質疑多的問題,暢通維權渠道,加快響應速度,幫助消費者更快更好地解決問題。

         

        二、旅游服務行業既要依據《旅游法》《民用航空法》等法律法規,也要高度重視并切實遵守《消費者權益保護法》。對于“符合行規”,但從消費者角度來看并不合理的條款和政策,應換位思考,多站在消費者角度思考、溝通,使服務更加細致、更人性化,保障廣大消費者的公平交易權。

         

        三、積極開展事前預防,參與消費教育,加強指引宣傳。關于退改簽等與消費者合法權益密切相關的政策,應在“溫馨提示”的基礎上,進一步做好明示,例如在網站頁面醒目位置明確告知,以保障廣大消費者的知情權、選擇權。

         

        下一步,廣州市消委會將監督攜程落實向消費者承諾的五項整改措施,并對旅游服務網絡平臺的各種“亂象”保持關注。


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