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        廣州消委為大家 維權不分你我他
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        廣州市2017年消費環境現狀分析:消費者滿意度逐年提升

        來源:廣州市消委會 發布時間:2018-03-12 15:51:55

         

         

        2017年以來,為學習貫徹“十九大”精神和習近平總書記對廣東工作重要批示,以“四個堅持、三個支撐、兩個走在前列”為統領,強化廣州作為國家重要中心城市、省會城市的責任擔當,為全國推進供給側結構性改革、實施創新驅動發展戰略、構建開放型經濟新體制提供支撐。良好的消費環境既可增強消費者消費意愿、擴大消費需求和提高消費質量外,又對拉動經濟增長具有重要作用,也是社會經濟發展最直接的推動力。廣州市消委會長期以來跟進廣州市消費環境的研究,現對廣州市消費環境現狀進行綜合分析,形成對當前廣州市整體消費環境現狀的調查報告,反映廣州市消費環境現狀,為塑造廣州市場化、國際化的消費環境提出建議。

         

        一、廣州市各項消費環境評價指標正面

         


        (一)調查數據顯示:市民對廣州市消費環境現狀表示滿意

         

        廣州作為我國重要的中心城市、國際商貿中心,市政府在“十二五”時期就提出營造誠信消費環境,提升城市消費形象,建設國際消費中心的目標。隨著“十二五”的過去,市政府的工作已見成效,世界城市研究小組與網絡(GaWC)發布的2016年世界級城市名冊,廣州首次入圍Alpha-級,歷史性地進入全球城市第一梯隊,世界一線城市排名在內地僅次于北京、上海。市民對廣州消費環境現狀也表示滿意,滿意度指數達85.3。

         

        (二)良好的發展勢頭促進消費環境的優化

         

        一是收入穩步攀升,提升市民消費意愿。自2015年起,廣州市居民全年可支配收入回升,加上充分的社會保障和市民較高的自我保障意識,提升了市民消費意愿,消費支出逐步回升。二是平安有序干凈整潔的城市公共環境。刑事案件破案率一直升高,治安案件查處率一直保持在95%以上,市容環衛設備的增加,加強市容綠化美化工作,嚴抓生態環境治理,市民亦對市政府一系列公共環境建設工作表示肯定,公共環境滿意度指數正面。三是“品譽四方、質贏未來”的廣州質量精神。廣州作為首批“全國質量強市示范城市”,市政府一直要求有關部門要為企業提高商品質量創造良好的市場環境,各企業要堅持以市場為導向、以用戶需求為目標生產高質商品。隨著各種質量強市政策的出臺,市民切身感受到市場環境的改善,商品及服務質量的提升,對市場環境給出正面的評價。

         

        (三)完善的城市基礎設施打造廣州購物天堂

         

        廣州作為繁榮的商都,在購物、交通及各項配套服務方面為市民提供了寬松、便利的消費環境。一是豐富多樣的商品任君選擇。社會消費品零售總額逐年提升,反映出商品供應力充足,不同種類、品牌的商品均能購買得到。二是商業綜合體呈四面開花之勢。近年來,廣州城內外的商業綜合體如雨后春筍般接連而出,“十二五”期末全市擁有購物中心54個,這些商業綜合體與城市交通等進行組合,提高了市民購物的便利性。三是便利的城市交通系統。公共交通覆蓋面廣和新型共享交通工具的出現,使交通承載能力得到提高,市民反映廣州整體交通便利。四是完善的配套服務提高消費便利度?,F代物流業的發展,使外地商品通過物流進入本地市場,豐富市民消費購物選擇。各類金融機構營業網點多而廣,遍布各區,方便市民辦理各種金融業務。流暢的通信及網絡服務,方便市民使用各種新型線上及移動消費方式,進一步提高消費便利性。

         

        (四)多措并舉提升維權效能

         

        2017年,全市各級消委員會共接待消費者來訪和咨詢5.89萬人次;受理消費投訴169730宗,達成調解率為82.43%,為消費者挽回經濟損失7149萬元?!?2345”政府服務熱線自2014年運行,整合包括“12315”等51個部門75條熱線,實行“7*12小時”統一接聽模式,根據市民群眾投訴的類別轉交相應部門限時辦結,其中針對消費維權的話務隊列就有147人承接話務,接通率達94.32%。

         

        二、廣州市消費環境的突出特點

         

        (一)安全穩定的城市公共環境

         

        從多方的數據反映出,廣州擁有安全穩定的城市公共環境,為市民的消費意愿和信息保駕護航。一是統計年鑒顯示:廣州市治安案件查處率一直保持在95%以上;二是根據2016年廣州市統計咨詢中心顯示:94.5%的受訪者感到在廣州生活很安全;三是本次調查數據顯示:市民對廣州市治安環境滿意度指數達到85.3。

         

        (二)逐漸增強的消費力

         

        廣州市民的可支配收入自2015年起已連續兩年增長,隨著可支配收入的增加,消費支出自2016年也出現較大幅度上漲。根據調查數據顯示:在保障方面,有高達99%的受訪市民表示自己購買了社會保險或商業保險。收入增長及外部保障充足,消費能力有較明顯的增強。

         

        (三)豐富多樣的消費品供應

         

        2016年社會消費品零售總額達8706.5億元,消費規模在我國居于前列。名牌產品數量在全省名列前茅,僅天河路商圈就匯聚300多個國際一線和著名品牌,各色品牌聚集,為市民消費提供多樣性選擇。根據調查數據顯示:市民對在廣州購物的便利指數評價達89.1,九成五的市民表示在廣州能買到符合自己需求的商品。

         

        (四)完善的城市基礎設施

         

        一是商業配套設施完善。“十二五”期末全市擁有購物中心54個,連鎖經營、物流配送、電子商務等現代流通方式發展迅速,為市民購物提供極大的便利性;二是城市交通設施持續完善。截至2016年廣州市在營的公共交通線路共1207條,地鐵的持續發展和優化一定程度緩解交通擁堵問題,網約車和共享單車等新型共享交通工具的普及極大提高了市民出行的便利度,市民對全市整體交通便利評價指數達90.0;三是現代物流業發展迅速,由此穩定了商品的價格,豐富了市民的消費購物選擇。

         

        (五)普及率高的新型消費支付方式

         

        隨著電子商務迅速發展,購物進一步突破了時間、地域的限制,移動支出的出現使支付方式及渠道變得多樣化,交易更簡單,消費更便利。廣州市民對這些新型的消費支付方式的接受度高,根據調查數據顯示:網絡購物在廣州的普及率達95%,超過八成五的市民使用手機支付方式。

         

        (六)不斷完善的消費教育和維權機制

         

        一是政府暢通有效的消費投訴渠道。“12345”政府服務熱線擁有147人的消費維權話務隊列接聽市民消費投訴問題,構建限時辦結、統一督辦的工作機制;二是消費者組織充分發揮在消費維權和社會監督作用,建立消費維權服務站,積極幫助市民調解消費投訴,在消費集中區域或重點行業開展消費教育。根據調查數據顯示:市民對通過消費者組織和撥打政府消費服務熱線尋求消費調解的滿意度指數達81.1,可見市民對政府、消費者組織在消費維權工作方面的認可。

         

        三、塑造廣州市場化、國際化的消費環境

         

        中國經濟正步入消費主導的新發展階段,消費已成為拉動經濟增長的主要動力。廣州作為國家重要中心城市、省會城市的責任擔當,需把廣州塑造成擁有市場化、國際化消費環境的中心城市。

         

        (一)構建多層次、創新型的城市經濟環境

         

        一是以速度、規模為主導的發展方式轉變成質量第一、效益優先的新模式。消費者在消費內容和結構上由基本生存型消費逐步向發展型消費升級,市場通過供給側結構性改革和“三去一降一補”,形成高質量的供給體系以滿足消費者日益增長的消費需求;二是適時把握引領經濟發展新常態,堅持用改革的辦法破解深層次結構性問題,規范發展多層次資本市場,深入推進新一輪技術改造,推動落后產能市場出清;三是在實施創新驅動發展戰略上下功夫,塑造廣州創新型經濟環境。切實找準創新著力點和突破口,形成更清晰的戰略、更科學的規劃、更精準的政策、更完善的經濟環境。

         

        (二)建設安全有序、宜居宜業的城市公共環境

         

        干凈整潔是發展的加分項,平安有序是城市的穩定器,我們要加強廣州城市公共環境建設,形成眾人點贊、有口皆碑的“廣州環境”。一要堅決抓好生態環境治理,空氣污染治理、污水和河涌治理、垃圾無害化處理要“三管齊下”;二要改善出行消費環境,加強交通建設,緩解交通擁堵問題;三要營造安全穩定社會環境。強化社會治安防控和重點整治,抓好重點行業領域公共安全專項整治,加強安全生產和食品安全監管,加強社會安全維穩工作。

         

        (三)構建消費維權共管共治新格局

         

        共建良好消費環境人人有責,要提高維權意識,及時投訴、舉報侵害消費者合法權益的行為,依法主動維權,為改善消費環境盡一份責任。要充分發揮消費者無處不在、無時不有的優勢,加快構建“企業自治、行業自律、社會監督和政府監管”的消費維權共管共治新格局,讓消費者愿消費、敢消費。

         

         

         

        第一部分 【調查概況】……1

        一、 項目背景……1

        二、 調查目的……1

        三、 調查階段……2

        第二部分 【廣州市消費環境現狀調查分析】……4

        一、廣州市各項消費環境評價指標正面……5

        (一)調查數據顯示:市民對廣州市消費環境現狀表示滿意……5

        (二)良好的發展勢頭促進消費環境的優化……6

        (三)完善的城市基礎設施打造廣州購物天堂……19

        (四)多措并舉提升維權效能……26

        二、廣州市消費環境的突出特點……29

        (一)安全穩定的城市公共環境……30

        (二)逐漸增強的消費力……30

        (三)豐富多樣的消費品供應……30

        (四)完善的城市基礎設施……30

        (五)普及度高的新型消費支付方式……31

        (六)不斷完善的消費教育和維權機制……31

        三、塑造廣州市場化、國際化的消費環境……31

        (一)構建多層次、創新型的經濟環境……32

        (二)建設安全有序、宜居宜業的城市公共環境……32

        (三)構建消費維權共管共治新格局……32

         

         

        第一部分【調查概況】

         

        一、項目背景

         

        “十三五”期間,我省進入消費需求持續增長、消費結構加快升級、消費拉動經濟作用明顯增強的新階段。2016年,廣東社會消費品零售總額達34739億元,同比增長10.2%,占全國1/4以上,連續34年位居全國首位,消費需求對廣東GDP的貢獻率已經達到56%,成為拉動經濟增長最重要的引擎。廣州市政府在《廣州市商務發展第十三個五年規劃(2016—2020年)》中提出,廣州不僅要建設國際貿易中心,還要打造國際消費城市:到2020年,全市實現社會消費品零售總額11500億元,達到倫敦、紐約等世界級城市消費規模。

        2017年以來,黨的十九大報告也多次提及消費,包括在“中高端消費、創新引領、綠色低碳、共享經濟、現代供應鏈、人力資本服務等領域培育新增長點、形成新動能”,“完善促進消費的體制機制,增強消費對經濟發展的基礎性作用”,“加快建立綠色生產和消費的法律制度和政策導向”,“反對奢侈浪費和不合理消費”等。長遠看來,消費環境與社會文明、經濟發展和社會全面進步有著密切而深遠的關系。

         

        二、調查目的

         

        在此背景下,廣州市消委會開展消費環境現狀調查工作,通過實施相關專項調查并對數據結果進行客觀專業分析,可達到以下目的:

         

        (一)運用社會問卷調查的方式,采集社會各界尤其是廣大消費者的客觀感受和反饋信息,深入了解和掌握廣州市消費環境的現狀、特點及存在問題;

         

        (二)結合調查活動和數據分析,全面評估廣州市在放心消費、便利消費、創新消費、低碳消費和消費維權等方面的真實情況,為政府決策、部門監管、社會共治提供科學、有益的參考依據;

         

        (三)發揮社會組織的特點和優勢,通過正面宣傳和有效引導,協助政府為廣州市創建放心消費城市營造良好、和諧的消費氛圍。

         

        三、調查階段

         

        廣州市消委會本著真實性、公正性、科學性、實用性和持續性的基本原則開展本次調查活動。為確保數據采集方式可行和合理,調查研究活動客觀公正,不偏不倚,整個調查活動分為四個階段執行:

         

        第一階段:問卷設計

         

        問卷指標設計是結合本次調查活動的目標和要求,從指標設置的代表性及對應數據采集的可行性角度綜合考量,圍繞消費環境的內涵,把問卷分為“整體消費環境”、“便利消費”和“消費維權”三部分展開,對廣州市消費環境進行多層次、多維度的綜合分析。

         

        第二階段:組織執行

         

        為更全面地分析廣州市消費環境現狀,廣州市消委會采用了多渠道、多方式收集數據,并參考2015年廣州市1%人口抽樣調查結果中各區人口比例進行抽樣,保證樣本比例符合廣州市人口結構。本次主要采取三種方法進行數據采集:

         

        1.電話調查。利用電話隨機抽樣系統電話訪問廣州市常住居民,共采集1457個樣本;

         

        2.街頭攔截訪問。在廣州市11個行政區選取人流密集的地點,派遣訪問員現場攔截行人進行訪問,共采集1043個樣本;

         

        3.網絡調查。通過廣州市消委會官網和微信公眾號、《消費者報道》雜志官網及合作官網、微博、官方微信公眾號及朋友圈、消費者志愿者群、微信等載體聯動發布調查問卷,極大地拓展了被調查者的覆蓋面,共采集2500個樣本。

         

        綜合各種方式,本次調查共采集了5000個樣本數據,樣本的具體情況如下:

         


        第三階段:統計分析

         

        通過統計分析軟件,對采集的數據進行數據格式、數據類型標準化轉換,綜合運用多種統計分析方法,通過統計軟件進行數據的校驗和分析,確保計算和分析結果準確無誤。為了準確地反映市民對廣州消費環境的評價,各分項通過加權平均法合成滿意度指數,并采用標準化的數值轉化反映,其值域變動在60-100之間,中值為80。


        第四階段:總結分析,形成報告


        根據數據分析結果撰寫調查報告,對調查報告進行研究修改,征求意見,最終定稿并向社會發布、供有關部門參閱。

         

        第二部分【廣州市消費環境現狀調查分析】

         

        消費環境是指消費者在生存和發展中面臨的、對消費者有一定影響的、外在的、客觀的因素。消費環境直接影響著消費者的消費需求和結構,對放心便利消費環境的營造、消費方式的變革與創新、消費者的消費維權意識、經濟社會綠色可持續發展的實現等方面造成直接或間接的影響。廣州市消委會長期以來跟進廣州市消費環境的研究,通過本次調查對廣州市消費環境現狀進行綜合分析,形成對當前廣州市整體消費環境現狀的調查報告,反映廣州市消費環境現狀,為塑造廣州市場化、國際化的消費環境提出建議。

         

        一、廣州市各項消費環境評價指標正面

         

        (一)調查數據顯示:市民對廣州市消費環境現狀表示滿意

         

        廣州作為我國重要的中心城市、國際商貿中心,市政府在“十二五”時期就提出營造誠信消費環境,提升城市消費形象,建設國際消費中心的目標。隨著“十二五”的過去,市政府的工作已見成效,世界城市研究小組與網絡(GaWC)發布的2016年世界級城市名冊,廣州首次入圍Alpha-級,歷史性地進入全球城市第一梯隊,世界一線城市排名在內地僅次于北京、上海。從本次調研數據也顯示受訪市民對廣州市消費環境現狀表示滿意,滿意度指數為85.3,指數正面,其中以便利消費尤為突出,滿意度指數達87.8,反映出在商品供應豐富充足,交通和快遞的發展,都為市民消費提供便利性,為市民營造一個便利的消費環境。

         

        1:廣州市消費環境現狀指數

        數據來源:州市消費環境現狀調查

         

        (二)良好的發展勢頭促進消費環境的優化

         

        1.收入穩步攀升,提升市民消費意愿

         

        1)居民收入情況:自2015年起,廣州市居民全年可支配收入回升。調查數據顯示,近六成受訪市民月均收入在3500-9999元之間。

         

        2:2012-2016年廣州市居民全年可支配收入(單位:元)

        數據來源:2013-2017年廣州市統計年鑒

         

        3:請問您的平均月收入是多少?(%)

         數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        2)消費支出情況:居民消費價格指數(CPI)顯示,我市居民的消費總支出2016年開始回升。

         

        4:2012-2016年廣州居民消費價格漲跌幅度(%)

        數據來源:2013-2017年廣州市統計年鑒

         

        消費支出由低層次向高層次轉化過程中。雖然目前衣、食等基本生存消費仍是市民每月主要的消費支出,但教育、文化娛樂類的消費支出占比已緊隨其后,消費支出開始向高層次轉化。

         

        5-1:每月主要的消費支出類別(%)

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

           

        5-2每月消費支出最多的類別及支出在平均收入中的占比(%)

        數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        3)生活保障:調查數據顯示,99%的受訪市民有購買保險來保障自己,其中購買了社會保險的占73%,購買了商業保險的占26%。

            

        6目前購買哪些類型的保險來保障自己%)

        數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        社會保險類,較多受訪市民購買了醫療險(77%)和養老險(68%);商業保險類,較多受訪市民購買意外傷害險(30%)、人壽險(28%)和健康險(25%)。

         

        7具體購買哪些保險來保障自己%)

        數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        4)總體來說,市民對個人收入與支出的評價是正面的。46%的受訪市民表示收大于支,略有結余,40%受訪市民表示收支平衡,14%的受訪市民表示入不敷出。

         

        8個人收入與支出的評價%)

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        2.平安有序干凈整潔的城市公共環境。

         

        1)治安環境:隨著刑事案件破案率自2013年起一直升高,治安案件查處率一直保持在95%以上;市民對治安環境滿意度指數為85.3,高于中值(80.0),治安滿意度指數正面。

         

        92012-2016廣州市刑事案件破案率及治安案件查處率%)

        數據來源2013-2017廣州市統計年鑒

         

        10對居住區域治安環境滿意度指數

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        2)市容環境:政府增加市容環衛設備,我市道路清掃保潔面積也隨之增長,市民對市容環境滿意度指數也是正面的,滿意度指數為83.9。

         

        112012-2016我市道路清掃保潔面積及市容環衛專用車輛設備

        數據來源:2013-2017年廣州市統計年鑒

         

        12對居住區域市容環境滿意度指數 

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        3)生態環境:市民對生態環境滿意度指數正面,滿意度指數為81.3。

         

        13對居住區域生態環境滿意度指數

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        雖然市民對總體生態環境表示滿意,但是在空氣、水和垃圾無害化處理的治理成效還需進一步加強。

         

        14對各項環境指標的滿意度指數

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        ①空氣質量:雖然我市空氣質量總體持續向好,PM2.5平均濃度逐年下降,近兩年空氣質量達標天數也占全年天數的80%以上,但是調查數據顯示:市民對空氣質量的滿意度指數還是偏負面,指數為76.4。

         

        152012-2016PM2.5均值(單位:微克/立方米

         數據來源2016年廣州市環境質量報告

         

        162012-2016年廣州市空氣質量達標天數及占比

        數據來源2016年廣州市環境質量報告

         

        ②水質量:市民對水質量滿意度指數為77.1,偏負面。根據環境保護局發布的《2016年廣州市環境質量報告》,廣州市集中式飲用水水源地水質達標穩定保持100%,但是在河涌水質整治方面,還有47條河涌屬劣V類水體。

         

        ③垃圾無害化處理:雖然廣州市的生活垃圾無害化處理率一直保持在90%以上,但調查數據顯示:市民對垃圾無害化處理滿意度指數只有75.5,偏負面。

         

        172012-2016廣州市生活垃圾無害化處理率%) 

        數據來源2013-2017廣州市統計年鑒

         

        ④土壤質量:市民對土壤質量滿意度指數為77.2,指數低于中值(80.0),偏負面。

         

        ⑤綠化覆蓋情況:廣州市綠地覆蓋面積逐年擴大,綠化覆蓋率提升,市民對綠化覆蓋情況的滿意度指數正面,指數為83.1。

         

        182012-2016年廣州市綠地覆蓋面積及綠化覆蓋率

        數據來源2013-2017廣州市統計年鑒

         

        3.“品譽四方、質贏未來”的廣州質量精神

         

        1)了解商品質量的途徑:互聯網成為市民了解商品質量的主要途徑,其中通過微信/微博的占73%,通過門戶網站的占61%。

         

        19通過哪些途徑了解商品質量情況(%

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        2)商品質量評價:調查數據顯示:市民對各類商品質量的滿意度指數偏正面。其中家用電子電器的滿意度指數最高,農用生產資料的滿意度指數最低。

         

        20對各類商品質量的滿意度指數

        數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        各類商品存在的質量問題:僅24%市民在過去1年沒有遇到過商品質量問題,較多市民在過去1年遇到過質量問題的前三位商品分別是食品(46%)、生活日用品(35%)和家用電子電器(28%)。

         

        21過去1年在哪些商品上遇到過質量問題(%

        數據來源廣州市消費環境現狀調查


        各類商品中最多受訪市民提及的前兩位質量問題如下:

        食品類:產品過期和假冒偽劣/以次充好;

        生活日用品商品破損假冒偽劣/以次充好;

        通信器材:虛假宣傳和商品破損;

        家用電子電器:商品破損存在安全隱患;

        家用交通工具:存在安全隱患和商品破損;

        房屋及建材:存在安全隱患和使用有害原料;

        醫藥及醫療用品:虛假宣傳和產品過期;

        農用生產資料:使用有害原材料和產品過期。

        數據來源廣州市消費環境現狀調查


        3)服務質量評價:調查數據顯示,市民對各類服務質量的滿意度指數偏正面。其中交通運輸服務的滿意度指數最高,裝修及物業服務的滿意度指數最低。

         

        22對各類服務質量的滿意度指數

        數據來源廣州市消費環境現狀調查




        各類服務存在的質量問題:不足三成的市民表示在過去1年沒有遇到過服務質量問題,較多市民在過去1年遇到質量問題的前三種服務分別是餐飲(40%)、通信及網絡(25%)和生活服務(23%)。


        23過去1年在哪些服務上遇到過質量問題(%

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        各類服務中最多受訪市民提及的前兩位質量問題如下:

        餐飲服務和醫療衛生服務服務態度和服務不到位;

        生活服務和裝修及物業服務服務不到位和缺乏服務標準;

        交通運輸服務:服務態度差和缺乏服務標準;

        通信及網絡服務:服務不到位和存在霸王/不合理;

        金融服務服務不到位和缺乏服務標準;

        旅游服務服務態度虛假宣傳。

         

        數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        4)商品價格評價:調查數據顯示:市民對“家用交通工具”、“家用電子電器”、“生活用品”和“通信器材”的價格滿意度指數偏向正面的,而“食品”、“醫藥及醫療用品”和“房屋及建材”的價格滿意度指數則偏向負面。

         

        24對商品價格的滿意度指數

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

            

        5)服務價格評價:調查數據顯示:除“裝修及物業服務”和“醫療衛生服務”的價格滿意度指數偏負面外,其余服務的價格滿意度指數均偏向正面。

         

        25對服務價格的滿意度指數

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        (三)完善的城市基礎設施打造廣州購物天堂

         

        1.豐富多樣的商品任君選擇

         

        1)調查數據顯示:95%的受訪市民表示在廣州能購買到符合要求(包括商品種類、品牌、質量要求)的商品。

         

        26在廣州能否購買到符合要求的商品%)

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

            

        2)社會消費品零售總額逐年提升。反映出各行業通過多種商品流通渠道向居民和社會集團供應的生活消費品總量增多,商品供應力度充足。

         

        272012-2016社會消費品零售總額(億元 

        據來源2013-2014廣州市統計年鑒

         

        3)我市名牌產品和著名商標數量位居全省前列。根據廣州市質監局和廣州市工商局的數據:我市的廣東省名牌產品296個,著名商標197個。

         

        2.商業綜合體呈四面開花之勢。

         

        廣州城內外的商業綜合體如雨后春筍般接連而出,這些商業綜合體與城市交通等進行組合,提高了市民購物的便利性。“十二五”期末全市擁有購物中心54個、建筑面積709萬平方米,天河路核心商圈建設提升步伐加快,商業面積近140萬平方米、匯聚國際一線和著名品牌300多個,提高了市民購物的便利度。市民對廣州市購物便利度指數評價正面,指數為89.1。


        28對居住區域購物的便利度指數

        數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        3.便利的城市交通系統

         

        公共交通覆蓋面廣和新型共享交通工具出現,使交通承載能力得到提高,市民表示廣州整體交通便利。主要表現在以下方面:

         

        1)公共交通覆蓋面廣,公共交通工具成為市民出行主要工具。統計年鑒數據顯示,廣州市在營的公共交通線路由2012年的962條增長到2016年的1207條,營運出租車由2012年19943輛增長到2016年22101輛,覆蓋面越來越廣。本次調查數據顯示,公共交通工具成為市民出行的主要工具,特別是地鐵和公交車。

         

        29外出使用的交通工具%)

         數據來源廣州市消費環境現狀調查

         

        2)市民對廣州市整體交通感到便利。市民對出行使用的各種交通工具的便利度指數評價均為正面。

         

        30各種交通工具的便利度指數

        數據來源廣州市消費環境現狀調

         

        3)雖然市民對出行感到便利,但是各種共同交通工具還是存在缺點需要改善。各種交通工具的優缺點如下:

         

        優點:方便快捷是各種交通工具共同的優點,新興的共享交通工具,網約車以安全舒適,共享單車以環保的優點與其它交通工具相比更為顯著。

         

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查


        缺點:人多擁擠是公交車和地鐵顯著的缺點,對于出租車、私家車和網約車則有不少市民在訪問中反映道路堵塞導致出行花費時間長,反映廣州交通壓力比較大,擁堵問題還沒有得到很好的改善。出租車拒載、挑客和共享單車壞車率高這些都需引起相關部門的重視。

         

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        4.完善的配套服務提高消費便利度。

         

        1)現代物流業的發展,使外地商品通過物流進入本地市場,豐富市民消費購物選擇。市民對廣州市快遞服務便利度評價高,快遞服務便利度指數為92.0,便利度指數正面。


        2)各類金融機構營業網點多而廣,遍布各區,方便市民辦理各種金融業務。廣州市金融業務便利度指數達85.0,指數偏向正面,市民對辦理金融業務感到便利。

         

        31:辦理金融業務便利度指數 

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        金融業務的便利主要原因有:

         

        ① 各類型的金融機構為市民提供各種金融服務。根據廣州市金融工作局公布的2016年數據顯示:廣州市擁有銀行業機構(不含銀行營業網點)97家,證券、期貨、證券投資咨詢機構(含分支機構)341家,保險業機構101家,小額貸款公司96家,商業保理、融資租賃、典當機構79家,融資性擔保公司42家。

         

        ② 營業網點多而廣,遍布各區,方便市民辦理金融業務。以五大大型商業銀行在廣州的網點分布為例,五大大型商業銀行顯示的廣州營業網點分布:中國銀行有247個,農業銀行有296個,建設銀行有271個,交通銀行有123個,工商銀行347個,這些營業網點遍布在廣州市11個行政區域。

         

        3)流暢的通信及網絡服務,方便市民使用各種新型線上及移動消費方式,進一步提高消費便利性。市民對通信及網絡的流暢度評價指數正面,其中以手機通話流暢度滿意度指數最高。

         

        32:通信及網絡流暢度指數

         數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        4)網絡購物:網絡購物已在廣州市普及。調查數據顯示:九成半市民有網購習慣,逾六成市民每月網購的消費支出占總支出的10%-50%之間。

         

        33:是否有網購(%)

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        34:網購占每月總支出的百分比(%)

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        5)支付方式:新型的支付方式在廣州市內普及并被市民所接受,手機端的快捷支付方式成為市民主要的支付方式,逾八成半的市民經常使用。

         

        35:經常使用的支付方式(%)

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        (四)多措并舉提升維權效能

         

        本部分分別從消費者、消費者組織和政府方面進行分析,了解廣州市消費維權的情況。

         

        1.消費者方面

         

        (1)過去1年,市民在消費領域遇到的問題:質量問題是在過去1年最多市民遇到的消費問題。

         

        36:過去1年在消費領域遇到的問題(%) 

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        2)維權意識:廣州市民的維權意識良好。當遇到消費糾紛時,市民均會尋找各種途徑解決問題。調查數據顯示:僅一成市民表示遇到消費糾紛時不尋求解決。

         

        37:遇到消費糾紛時,是否會尋求解決(%)

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        3)解決消費糾紛的途徑及評價:與商家協商解決是最多市民解決消費糾紛的途徑,占比86%;其次是向消費者組織/撥打政府消費熱線,占比58%。

        其中市民對消費者組織/撥打政府消費熱線解決消費糾紛的評價最高,滿意度指數偏向正面。

         

        38:解決消費糾紛的途徑(%)

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        39:對解決消費糾紛的途徑的滿意度評價指數

        數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        4)市民對加強消費維權工作,改善消費環境的建議:市民對加強廣州市消費維權工作提出多方面的建議。調查數據顯示:市民認為要加強消費維權工作,改善消費環境首要“完善相關法律法規,構建廣州市消費環境監督評價體系”(69%);其次是“企業誠信經營,提供讓消費者放心滿意的商品和服務”(67%);第三是“有關行政主管部門加強監督,嚴格執法”(63%)。

         

        40:消費者對加強消費維權工作,改善消費環境的建議(%)

         數據來源:廣州市消費環境現狀調查

         

        2.消費者組織及政府工作

         

        1)廣州市消委會通過多渠道向市民傳遞消費信息,開展各種消費教育活動。廣州市消委會除了每年舉辦“3·15國際消費者權益日宣傳咨詢活動”向市民傳遞消費信息,接受消費咨詢和受理投訴,還通過官網、微信和微博定期發布消費信息和消費警示,進社區、進高校、進市場、進景區、進企業進行消費教育,宣傳消費維權。多舉并措引導消費者科學、合理消費,推動企業守法自律,把消費糾紛化解在源頭。

         

        2)廣州市消委會的消費投訴調解率超八成。2017年,全市各級消委員會共接待消費者來訪和咨詢5.89萬人次;受理消費投訴169730宗,達成調解率為82.43%,為消費者挽回經濟損失7149萬元,獲贈錦旗2面,收到感謝信多封。

         

        3)政府為市民消費維權申訴提供方便、多樣、快捷的渠道。一是“12345”政府服務熱線?!?2345”政府服務熱線自2014年運行,整合包括“12315”等51個部門75條熱線,實行“7*12小時”統一接聽模式,根據市民群眾投訴的類別轉交相應部門限時辦結,其中針對消費維權的話務隊列就有147人承接話務,接通率達94.32%。根據廣州政府服務熱線中心公布的數據:僅今年“3·15”當天派轉至各部門的工單共有2451件,其中71.5%的投訴由“12345”熱線承辦單位調解成功,為市民挽回損失50萬元,滿意度達73.25%。二是通過“廣州12345”微信公眾號或登錄12345網頁也可進行消費維權,為市民提供多種維權渠道。

         

        二、廣州市消費環境的突出特點

         

        “十二五”時期,廣州市政府提出了要提升居民消費能力,營造誠信消費環境,提升城市消費形象,建設國際消費中心的目標。隨著“十二五”的過去、“十三五”的到來,本次調查數據顯示廣州市民對廣州市消費環境現狀普遍感到滿意,對廣州市整體消費環境現狀滿意度指數達85.3,反映出廣州市政府在“十二五”期間對良好消費環境的營造獲得一定成效。廣州市整體消費環境在不斷優化,通過本次調查,我們總結出廣州市消費環境現狀具有以下特點:

         

        (一)安全穩定的城市公共環境

         

        從多方的數據反映出,廣州擁有安全穩定的城市公共環境,為市民的消費意愿和信息保駕護航,一是統計年鑒顯示:廣州市治安案件查處率一直保持在95%以上;二是根據2016年廣州市統計咨詢中心顯示:94.5%的受訪者感到在廣州生活很安全;三是本次調查數據顯示:市民對廣州市治安環境滿意度指數達到85.3。

         

        (二)逐漸增強的消費力

         

        廣州市民的可支配收入自2015年起已連續兩年增長,隨著可支配收入的增加,消費支出自2016年也出現較大幅度上漲。根據調查數據顯示:在保障方面,有高達99%的受訪市民表示自己購買了社會保險或商業保險。收入增長及外部保障充足,消費能力有較明顯的增強。

         

        (三)豐富多樣的消費品供應

         

         2016年社會消費品零售總額達8706.5億元,消費規模在我國居于前列。名牌產品數量在全省名列前茅,僅天河路商圈就匯聚300多個國際一線和著名品牌,各色品牌聚集,為市民消費提供多樣性選擇。根據調查數據顯示:市民對在廣州購物的便利指數評價達89.1,九成五的市民表示在廣州能買到符合自己需求的商品。


        (四)完善的城市基礎設施


        一是商業配套設施完善。“十二五”期末全市擁有購物中心54個,連鎖經營、物流配送、電子商務等現代流通方式發展迅速,為市民購物提供極大的便利性;二是城市交通設施持續完善。截至2016年廣州市在營的公共交通線路共1207條,地鐵的持續發展和優化一定程度緩解交通擁堵問題,網約車和共享單車等新型共享交通工具的普及極大提高了市民出行的便利度,市民對全市整體交通便利評價指數達90.0;三是現代物流業發展迅速,由此穩定了商品的價格,豐富了市民的消費購物選擇。

         

        (五)普及度高的新型消費支付方式

         

        隨著電子商務迅速發展,購物進一步突破了時間、地域的限制,移動支出的出現使支付方式及渠道變得多樣化,交易更簡單,消費更便利。廣州市民對這些新型的消費支付方式的接受度高,根據調查數據顯示:網絡購物在廣州的普及率達95%,超過八成五的市民使用手機支付方式。

         

        (六)不斷完善的消費教育和維權機制

         

        一是政府暢通有效的消費投訴渠道。“12345”政府服務熱線擁有147人的消費維權話務隊列接聽市民消費投訴問題,構建限時辦結、統一督辦的工作機制;二是消費者組織充分發揮在消費維權和社會監督作用,建立消費維權服務站,積極幫助市民調解消費投訴,在消費集中區域或重點行業開展消費教育。根據調查數據顯示,市民對通過消費者組織和撥打政府消費服務熱線尋求消費調解的滿意度指數達81.1,可見市民對政府、消費者組織在消費維權工作方面的認可。

         

        三、塑造廣州市場化、國際化的消費環境

         

        中國經濟正步入消費主導的新發展階段,消費已成為拉動經濟增長的主要動力。廣州作為國家重要中心城市、省會城市的責任擔當,需把廣州塑造成擁有市場化、國際化消費環境的中心城市。

         

        (一)構建多層次、創新型的經濟環境

         

        一是以速度、規模為主導的發展方式轉變成質量第一、效益優先的新模式。消費者在消費內容和結構上由基本生存型消費逐步向發展型消費升級,市場通過供給側結構性改革和“三去一降一補”,形成高質量的供給體系以滿足消費者日益增長的消費需求。二是適時把握引領經濟發展新常態,堅持用改革的辦法破解深層次結構性問題,規范發展多層次資本市場,深入推進新一輪技術改造,推動落后產能市場出清。三是在實施創新驅動發展戰略上下功夫,塑造廣州創新型經濟環境。要切實找準創新著力點和突破口,形成更清晰的戰略、更科學的

        規劃、更精準的政策、更完善的經濟環境。

         

        (二)建設安全有序、宜居宜業的城市公共環境

         

        干凈整潔是發展的加分項,平安有序是城市的穩定器,我們要加強廣州城市公共環境建設,形成眾人點贊、有口皆碑的“廣州環境”。干凈整潔是發展的加分項,平安有序是城市的穩定器,我們要加強廣州城市公共環境建設,形成眾人點贊、有口皆碑的“廣州環境”。一要堅決抓好生態環境治理,空氣污染治理、污水和河涌治理、垃圾無害化處理要“三管齊下”。二要改善出行消費環境,加強交通建設,緩解交通擁堵問題。三要營造安全穩定社會環境。強化社會治安防控和重點整治,抓好重點行業領域公共安全專項整治,加強安全生產和食品安全監管,加強社會安全維穩工作。

         

        (三)構建消費維權共管共治新格局

         

        共建良好消費環境人人有責,要提高維權意識,及時投訴、舉報侵害消費者合法權益的行為,依法主動維權,為改善消費環境盡一份責任。要充分發揮消費者無處不在、無時不有的優勢,加快構建“企業自治、行業自律、社會監督和政府監管”的消費維權共管共治新格局,讓消費者愿消費、敢消費。


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