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        廣州消委為大家 維權不分你我他
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        廣州市消委會2018年1月受理消費投訴情況分析

        來源:廣州市消委會 發布時間:2018-02-08 11:34:58

        2018年1月,廣州市各級消委會共接待來訪、接受投訴咨詢2023人次,其中接到消費者投訴7241件,解決7017件,挽回經濟損失553.86萬元。

         

        一、按類別劃分

         

          1、互聯網服務1984件,占投訴總量的27.40%。其中,有線寬帶接入1948件。

          2、銷售服務1388件,占投訴總量的19.19%。其中,網絡購物1322件。

          3、電信服務877件,占投訴總量的12.12%。其中,移動電話服務797件。

          4、家用電子電器類731件,占投訴總量的10.06%。其中,移動電話機534件。

          5、生活、社會服務類460件,占投訴總量的6.36%。其中,醫療美容138件。

          6、交通工具類376件,占投訴總量的5.20%。其中,汽車及零部件360件。

          7、服裝鞋帽類295件,占投訴總量的4.07%。

          8、日用商品類271件,占投訴總量的3.74%。其中,家具106件。

          9、煙、酒和飲料類234件,占投訴總量的3.23%。其中,飲用水165件。

          10、食品類110件,占投訴總量的1.52%。

          11、教育培訓服務103件,占投訴總量的1.42%。其中,培訓服務89件。

          12、文化、娛樂、體育服務88件,占投訴總量的1.22%。其中,健身服務64件。

          13、房屋裝修及物業服務77件,占投訴總量的1.06%。其中,房屋裝修61件。

          14、房屋及建材類73件,占投訴總量的1%。

          15、醫藥及醫療用品類64件,占投訴總量的0.89%。其中,保健用品54件。

          16、首飾及文體用品類45件,占投訴總量的0.62%。其中,首飾41件。

          17、公共設施服務28件,占投訴總量的0.39%。

          18、其他商品和服務15件,占投訴總量的0.22%。

          19、郵政業服務12件,占投訴總量的0.16%。

          20、旅游服務6件,占投訴總量的0.08%。

          21、衛生保健服務3件,占投訴總量的0.04%。

          22、農用生產資料類1件,占投訴總量的0.01%。

         

        二、熱點咨詢問題與消費提示

         

        1月,通過“廣州市消委會”微信后臺收到有效消費咨詢327條,數量排在前三位的分別是小鳴單車退押金問題,143條;網購問題,48條;寬帶網絡問題,22條。

         

        隨著春節假期臨近,旅游消費糾紛也成為網友留言咨詢的熱點問題之一。

         

        1. 出發前一天才取消旅行團

         

        網友“星空下的懶惰生物”通過市消委會微信后臺留言:

         

          我在康輝旅游報名去旅游,24日出發,報名前那里的銷售跟我們說只剩3個人就滿座了呢,這個團很多人,就在23日晚上快7點打電話來說不成團,強制取消明天的旅行,忽悠顧客,欺詐消費者報名。

          

          維權君點評:根據《旅游法》第六十三條,旅行社招徠旅游者組團旅游,因未達到約定人數不能出團的,組團社可以解除合同。但是,境內旅游應當至少提前七日通知旅游者,出境旅游應當至少提前三十日通知旅游者……因未達到約定的成團人數解除合同的,組團社應當向旅游者退還已收取的全部費用。旅行社應該提前至少七天告知你旅游被取消,并且退回消費者的所有費用。

         

          消費者與旅行社簽訂了旅游服務合同,出現問題如何解決首先以雙方約定為準,可先查看合同中對于旅行社毀約情況下的賠償是如何協定的,此外根據《合同法》第一百零七條,當事人一方不履行合同義務或者履行合同義務不符合約定的,應當承擔繼續履行、采取補救措施或者賠償損失等違約責任。

         

        消費者有權要求旅行社賠償。建議你與旅行社協商,協商不成可準備好服務合同協議等一系列的證據,向旅行社所在轄區的消委會、旅游投訴受理機構求助。

         

            2. 訂好的酒店不能入住

         

          網友“秋榮”通過市消委會微信后臺留言:

         

          2017年網上成功訂購了惠州候鳥度假區的房型1型入住一晚,于上周六早上2018年1月20號早上十點網上預訂1月22號晚入住,并于1月22號晚六點二十分左右一家人到了惠州候鳥度假區,來到前臺準備入住,被告知沒有網上預約,不讓入住,出示了訂購信息,約證碼等相關內容都說不能入住。我說先讓我入住,商家再與網站進行溝通,我們特意從廣州到惠州候鳥度假區來度假的。前臺就不讓入住,說可能會有其他公司的預約,當時磨蹭到七點,都不讓入住。之后我先后致電惠州全球候鳥公司,全球候鳥公司,都說沒有找到相關網上預約信息。無奈之下就到惠州市區另外入住其他酒店。我投訴該宣傳內容的失真,和惠州候鳥度假區的服務態度,處理事情能力。讓我一家人特意過去度假,居然要另外訂房間住。

         

          維權君點評:消費者在網上下單付款后可視為發出要約,酒店確認訂單作出了同意接受要約條件,根據《合同法》相關規定,雙方已經形成合同關系。依法成立的合同,對當事人具有法律約束力。酒店不履行合同,可視為違約,消費者可要求酒店賠償。

         

          酒店稱需在網上預約才能入住,但訂購平臺沒有在預訂頁面上告知消費者,對此訂購平臺需要負責。消費者已然在預訂酒店時告知入住時間,酒店也已經確認,還需要消費者再次預約純屬無理要求。

         

          此外,根據《消法》相關規定,格式條款應該明確告知消費者,而經營者不得以格式條款、通知、聲明、店堂告示等方式,作出排除或者限制消費者權利、減輕或者免除經營者責任、加重消費者責任等對消費者不公平、不合理的規定,不得利用格式條款并借助技術手段強制交易。要求再次網上預約這項格式條款訂購平臺并沒有告知消費者,酒店以消費者根本不知道的格式條款為由拒絕消費者入住,來免除自己的責任,酒店的做法實在是太過霸道!


          綜上,建議消費者與酒店協商賠償事宜,如協商不成,可以收集相關證據,如訂購信息,酒店頁面截圖等等,向惠州市消委會投訴或撥打惠州市政府服務熱線,也可向訂購平臺的所在地消委會投訴。

         

          市消委會日前發布春節消費提示,其中包括:

         

          消費者春節旅游時應選擇正規的、信譽較高的旅行社,并簽訂正式合同,認真查看相關條款,明確行程安排、景點數量、餐飲和交通標準、是否有購物點及次數等,明確約定雙方的權利義務及違約責任,對于模糊不清的條款最好在合同中補充說明。選擇自由行的消費者最好選擇信譽較好、性價比高、業務量適宜的酒店,盡早預訂。外出游玩時應注意安全,當權益受到侵害時,務必保留相關證據證明,以便向有關部門進行投訴反映。

          

          祝廣大消費者度過一個歡樂祥和的春節!


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